예치과 서비스 마케팅 전략 분석

<서비스 경영 2조>

< 목 차 >

Ⅰ. 서론

- 선정 이유

Ⅱ. 본론

1. About 예치과

2. 연혁

3. SWOT분석

- SWOT 요인 살피기

- SWOT 분석 전략

4. STP

5. 7P

6. 차별화 전략

- CRM 도입 배경

- 고객 관계 관리(CRM)

- 다양한 고객 서비스

- 고객관리 시스템 구조

7. 문제점 및 향후 서비스전략

-예치과가 미래 나아가야 할 방향을 7P로 알아보기

Ⅲ. 결론

- 내용 정리

※ 참고 자료 (출처) ※

I. 서론- 선정 이유

시대가 바뀌어 의사가 쏟아지고 경쟁이 치열해지면서 환자가 없어 문을 닫는 병원도 생겨나고 있는 것이 현실인 이 때, 예치과의 경영방식과 서비스 등 그 행보는 주목할 만한 것이라고 생각했다. 이제 병원도 진료만 잘 해서는 살아남을 수 없다. 의료시장 개방으로 병원 간의 치열한 경쟁에서 살아남기 위해서는 새로운 전략과 전술이 필요하다. 성공적인 병원 경영이 요구되고 병원의 브랜드와 가치를 높여야만 살아남을 수 있는 현 세태에서 다른 병원보다 한 발 앞선 전략으로 성공가도를 달리고 있다는 점을 주의 깊게 보게 되었다. 또한 명품 진료를 추구한다는 점 역시 예치과를 예의주시하게 된 이유 중 하나이다. 병원 인테리어, 진료의 질, 서비스 모든 면에서 뛰어난 컨텐츠를 제공하고 진료비를 더 받겠다는 전략을 실행하고 있다는 점도 눈에 띄었다. 다음은 예치과 원장이 한 신문과 가진 인터뷰 내용 중 일부이다.

"높은 품질의 진료를 받으려면 그만큼 비용을 지불해야 하는 것은 당연합니다. 환자를 하루에 10명밖에 보지 않는 의사는 환자 100명보는 의사보다 더 많은 시간을 투자하기 때문에 정밀진료가 가능하고 그만큼 서비스도 높아지게 되지요." (파이낸셜 뉴스 2006-03-27)

국내 최초의 병원 네트워크 산업을 시작했다는 점, 국내뿐만이 아니라 중국, 러시아 등에도 네트워크를 구축하고 있다는 점, 진료의 질을 유지하기 위한 노력이 남다르다는 점, 무엇보다도 고객들에게 양질의 서비스를 제공하고 있다는 점 등의 이유로 우리는 예치과에 대해 자세히 알아보기로 하였다. 여기서는 예치과에 대한 간단한 소개와 STP 분석, SWOT 분석, 7P, 차별화 전략 등에 대해 설명하고자 한다.

II. 본론

󰊱� About 예치과

예치과는 국내 최초의 공동개원치과 병원으로서 ‘환자중심의 진료’라는 경영이념을 가지고 우리나라 의료계에 새로운 바람을 불러일으켰다. 1992년 5명의 치과의사의 공동개원으로 시작한 예치과는 매년 성장을 거듭해 2002년에는 강남 본원에만 20명의 의사를 포함하여 총 70여명의 직원들이 근무하는 치과병원으로 성장하였다. 또한 공동개원을 성공적으로 실현하면서 겪은 경험과 환자중심 병원시스템의 노하우를 공유하고, 의료수준을 향상시키기 위하여 예 아카데미(현, 메디 소프트)를 설립하여 관련사업과 교육 사업을 시행하고 있다.

국내 최대의 치과 병원이긴 하지만 예치과에서 직접 진료를 받을 수 있는 소비자의 수는 한정적일 수밖에 없었다. 이러한 한계를 극복하고, 아울러 예치과의 철학과 가치관을 공유하기를 희망하는 치과 병원들에게 프랜차이즈 형식으로 분원을 개설하였다. 2006년 6월에 집계된 것에 따르면 당시 네트워크에 가입된 병원은 총 56개로 치과가 50개, 한의원이 5개, 성형외과가 1개로 이루어져 있다. 이들 병원은 예 네트워크에 로열티를 지불하고 ‘예 병원’이라는 이름으로 활동한다.

이들 병원은 철저하게 ‘Ye-Way에 따라 관리된다. Ye-Way는 일종의 기업경영 윤리로 예 네트워크 소속 병원들이 지켜야 할 최소한의 지침이라고 한다. 의사 사명, 환자 관리, 경영 투명성 등의 내용을 담고 있다. 이를 지키지 못하면 과감하게 퇴출된다. 지금까지 2개 병원이 퇴출되었다고 한다.

예 네트워크는 2004년 상하이에 소재한 SK 아이캉 병원에 치과로 합류하며 본격적이니 국외 진출의 첫발을 내디뎠으며 같은 해 베이징에도 예치과를 오픈했다. 2005년에는 본격적인 중국 투자를 위해 중국미의덕 창업투자공사를 설립했고 상하이 푸둥과 옌지에도 잇달아 병원을 열었다. 지난해 10월에는 예 메디칼센터 상하이병원을 개설했다.

예치과는 92년 개원 당시부터 병원에 기업의 경영기법을 도입함으로써 인지도 향상과 타 병원과 차별화된 포지셔닝을 구축하는데 성공하였다. 또한 치과시장을 세분화하여 아직 시장에서 충족되지 못하고 있는 부분, 즉 미용에 관심이 있는 고객 군과 부유층과 신세대를 고객 군으로 설정하여 큰 성공을 얻고 있다. 일례로 동아 TV에서 방송되는 ‘도전 신데렐라’라는 프로그램에서 성형 드림팀의 멤버로 활동하면서 더욱 유명세를 떨치고 있다.

간단하게 예치과에 대해서 설명할 수 있는 말들은 다음과 같다.

* 국내 최초의 공동 개원 치과 병원

* 고객 중심의 진료시스템- 환자는 고객이다.

* 새로운 패러다임 "의료마케팅" 경영

* CRM, Coordinator 개념 도입

* 독특한 교육문화-학습조직

* 종합 병원과 개인 병원의 장점 접목 (높은 치료 수준 + 친절하고 빠른 서비스)

* 현재 Ye 브랜드 파워 + 공동 마케팅 파워

󰊲� 연혁

1992. 08- 예 치과 의원 개원

1993. 04- 예 아카데미 설립

1994.12- 여의도 예치과 개원 (첫 네트워크 병원인)

1995. 11- 예 치과 의원 별관 개원

1997.01- '예' 상호 특허 등록

2000. 04- 예 치과 신축공사 착공

2001. 01- 예 치과 신관 준공

03- 예 치과 신관으로 확장 이전

09- 언청이를 위한 자선 콘서트 개최

2002. 03- 제36회 납세자의 날 "산업포장" 수상

08- 예치과 개원 10주년 기념행사 ("우리들의 이야기"책자 발간, 고객초청 골프대회)

2003. 01- 현재 전국 41개 네트워크 예치과 네트워크 구성

01- 박인출 원장"보건복지 신지식인"으로 선정

02- 중국 북경 애강 병원 투자 의정서 체결

󰊳� SWOT 분석

(1) SWOT 요인 살피기

1. 강점

■최고 수준의 전문의

예치과의 경우 임상 연구소를 통한 교육과 해외학회나 세미나 투어 등의 교육에도 신경을 쓰는데 이러한 시스템과 진료기술은 일본 의사들도 돈을 주고 배워가려고 할 만큼 이를 통해 교육된 전문의는 최고의 수준을 자랑한다.

■첨단 장비, 시스템 보유(충분한 재정)와 지속적인 시스템 개선

충분한 재정으로 첨단 의료 장비를 보유하고 있을 뿐만 아니라 웹상에서 환자를 밀착 관리하여 환자 정보를 단계별로 제공하는 메디컬웹CRM (Medical Web-CRM)과 같은 첨단 시스템도 갖추고 있으며 이를 지속적으로 개선하고 있다.

■메디파트너

투자자와 경영자까지 의사가 1인 3역을 모두 하는 다른 병원과 달리 예치과의 경우는 병원 경영 대행 업체인 메디 파트너에서 전문 경영인이 투자자와 경영자의 역할을 맡아 의사는 본업에만 충실할 수 있도록 한다.

■강력한 리더십

피터 드러커의 책을 읽고 그 당시 획기적이라고 할 수 있었던 의료시설에 네트워크 시스템 도입을 실시한 박인출 메디파트너 회장(예치과 네트워크 회장)과 동양 그룹에서 동양 팩토링 설립을 주도하고 경영을 담당했던 금융인 출신의 남대식 메디파트너 사장의 강력한 리더십은 예치과의 강점이 되고 있다.

■고객만족 지향의 조직문화

예치과의 경영을 대행하는 메디파트너는 경영컨설팅과 직원 선발 및 교육, 공동 구매를 통한 원가 절감방안을 서비스한다. 주·월·분기 단위로 세미나와 컨퍼런스를 갖고 고객 편의와 서비스의 품격화를 유도하고 있다.

■높은 브랜드 가치

예치과의 인테리어, 진료의 질, 서비스 등 모든 면에서 뛰어난 컨텐츠를 제공하며 높은 진료비를 받는 명품 진료의 이미지로 인해 높은 브랜드 가치를 지니고 있다. 이러한 “예”라는 브랜드를 사용하기 위해서는 엄격한 심사를 통과해야 하며 일정 수준을 넘어서면 퇴출을 하기도 하는 등 높은 브랜드 가치를 지속하기 위한 노력도 하고 있다.

■세분화된 진료 서비스

예치과는 진료를 일반 진료와 교정 진료로 나누어 서비스 하고 있는데 일반 진료는 또, 미용진료, 보철 진료, 임플란트, 신경 진료로 세분화하여서 좀 더 전문화된 진료를 받을 수 있다.

■네트워크

예치과는 1992년 강남예치과로 시작하여 현재 예치과 50개, 예한의원 5개, 예성형외과 1개 등 56개 병원으로 이루어져 있다. 1999년 예네트워크 프렌차이즈 메디파트너를 설립한 이후 본격적으로 프랜차이즈 병원 사업을 시작했으며 현재 병원경영 전문 지주회사 기반을 구축중이다.

2. 약점

■상이한 조직 문화

여러 예치과 네트워크 간의 상이한 조직문화는 약점이 되고 있다.

■공동가치에 대한 불완전한 합의

공동 가치에 대한 합의가 이루어지지 않은 점은 공통된 가치로 하나의 이미지를 만들어 나가야 할 예치과에게는 약점이 되고 있다.

■의사의 권위 의식

고객을 최우선으로 하는 서비스를 실시하는 목표를 갖고 있지만 아직도 남아있는 의사의 권위 의식은 약점으로 작용하고 있다.

■상대적으로 높은 진료비

명품 예치과라는 점을 내세워서 높은 비용이지만 질 높은 서비스를 제공한다고 하지만 품질 서비스에 대한 인식이 부족하여 서비스를 중시하지 않는 고객에게는 다른 치과에 비해 상대적으로 높은 진료비가 예치과의 약점이 될 수 있다.

3. 기회

■치과 진료계의 폐쇄적 문화(개인 병원 중심)

치과 진료계의 경우에는 개인 병원을 중심으로 하는 폐쇄적 문화가 있다는 점이 기회가 되고 있다.

■전문적 치과 서비스 수요 증가

치의학 기술의 발달로 인해 전문적인 치과 서비스에 대한 수요도 증가하고 있다는 점이 기회가 되고 있다.

■기존 병원의 경영 마인드 부족

기존 병원들의 경우 병원을 단순한 의료 시설로 생각하여 서비스 경영에 대한 마인드가 부족하다. 하지만 예전과 다르게 높은 서비스를 요구하는 고객들에게 그러한 기존 병원들은 경쟁력을 잃고 있고 이러한 상황은 예치과에게는 기회로 작용한다.

■치아 미용에 대한 관심 증가

외모에 대한 관심이 큰 우리나라의 상황에서 최근 치아 미용에 대한 관심이 증가했고 그에 따른 기술이 발달하는 상황이 기회가 되고 있다.

■고객 서비스 인식의 변화

예전과 다르게 서비스에 대한 고객들의 요구가 높아진 상황에서 적절한 고객 만족 서비스를 제공하는 것은 기회가 되고 있다.

4. 위협

■경쟁 치과

- 종합 병원내의 치과

종합 병원에 있는 치과의 경우 전문적인 의료 서비스를 제공하고 있다는 데에 대한 고객들의 신뢰가 크기 때문에 위협이 될 수 있다.

- 지역적으로 가까운 치과

■품질 서비스에 익숙지 못한 고객

서비스를 중요시하는 고객들이 늘었다고는 하지만 아직도 의료시설은 서비스가 중요하지 않다고 생각하는 고객들의 경우 높은 수준의 서비스를 제공하는 예치과가 매력적이라고 생각되지 않을 것이다. 이러한 품질 서비스에 익숙하지 못한 고객은 예치과의 위협 요인이 된다.

■외국의료기관의 국내진출 예상

고객들의 외국 서비스 및 선진 의료기술에 대한 선호도는 의료 시장 개방으로 외국 의료 기관의 국내 진출이 예상됨에 따라 위협이 되고 있다.

■경쟁력을 갖춘 병원의 속출

의료 시설에도 경쟁 상황이 치열해짐에 따라서 다른 병원에서도 서비스의 개념을 중요하게 생각하기 시작했다. 이러한 상황은 높은 서비스의 질을 중요시하는 예치과에 있어서 위협이 되고 있다.

■국내의 제약적인 현행 의료 산업 환경

현행 의료법에 따르면 의료 기관은 영리를 목적으로 한 법인 활동을 할 수 없기 때문에 상장을 통한 투자유치 활동을 할 수 없고 외부 투자나 국외 진출, 연구 개발에도 많은 제약을 갖고 있다.

(2) SWOT 분석 전략

1. 강점-기회 전략

■치과 미용의 관심 증대에 따른 고객의 다양한 니즈에 맞는 서비스 제공

■높은 브랜드 가치로 병원을 옮기는 것에 대한 위험 부담 감소

2. 강점-위협 전략

■고객만족 지향의 서비스로 일반적인 치과와의 차별성을 강조한다.

■최고수준의 전문의로 지리적 불리함을 제거한다.

■전문서비스로서의 고객 충성도를 제고한다.

3. 약점-기회 전략

■전문적 치과 서비스를 기대할 수 있는 가격 전략

■단순 치료가 아닌 미용 의료 서비스로의 접근으로 높은 가격의 상대적 고가 비용 부담의식 상계

4. 약점-위협 전략

■상대적으로 높은 진료비를 의료 서비스의 보증으로서 어필한다.

※ SWOT 분석 전략들을 도표로 살펴보면 다음과 같다. ※

<SWOT 분석과 전략적 의미 도출>

	기회 전문적 치과 서비스 수요 증가	위협 품질 서비스에 익숙지 못한 고객
강점 최고 수준의 전문의와 첨단 장비	강점-기회 전략 고객의 다양한 니즈에 맞는 서비스	강점-위협 전략 차별화된 전문 의료 서비스
약점 상대적 높은 진료비	약점-기회 전략 미용 의료 서비스	약점-위협 전략 전문 의료 서비스의 보증

󰊴� STP 분석

1) 시장 세분화

미용성

과시형 중독형

만족형

필요형

이용도

▷시장 세분 프로파일

중독형	30~40대, 여성, 부유층, 치아미용에 민감하며 자아만족 경향
과시형	20대 후반, 중산층 이상, 남에게 보이는 것에 치중하는 경향
만족형	20대 초반, 중산층, 학생, 자기관리에 의해 치아미용을 하는 합리적 성향
필요형	10대, 학생, 저소득층 및 중산층, 필요에 의한 치아미용 관리

2) 표적 시장

만족형	20대, 학생 및 직장인, 중산층 이상, 치아미용에 관심을 갖고 있는 소비자
중독형	30대 이상, 부유층, 치아미용에 민감하고 과시적 성향을 띄고 있는 소비자

3) 포지셔닝

미용성

예치과

개인병원

종합의료병원

이용도

󰊵� 7P

1. Place

오피스 밀집지역, 고급 주택 거주지(부유한 지역), 접근이 쉬운 지역(역세권, 교통로와 의 접점), 주차장 및 다수 고객의 대기 시스템이 원만한 지역에 위치해 있다.

2. People

① 내부고객

-기업과 철학을 공유하는 친절한 직원

-기존의 폐쇄적 병원 문화를 배제하는 오픈된 마인드의 전문의

② 내부 학습 조직 구축

-체크리스트와 고객관리 매뉴얼 사용으로 매주 세미나 개최

-내부 목표 설정과 목표 초과 달성 시 이윤 배분을 공통으로 처리

③ 외부고객

- 차별화된 진료 서비스를 받길 원하는 고객

3. Product

- 최신의 트렌드에 맞춘 첨단의 치과 미용 상품

- 지속적인 시스템 개선으로 최첨단 시스템의 서비스

- 특정 상담실과 기타 상담 지원 장비의 부가 서비스

- 특성 세분화된 진료과목 : 미백, 미용, 교정, 소아 치과 등

- 전문 코디네이터의 고객 맨투맨 관리 : 대기시간의 단축과 고객의 문제점 파악용이

- 높은 수준의 전문의 보유

4. Process

- 서비스의 전 과정에서 고객들에게 차별화된 의료 서비스를 체험하도록 설계

- 고객 지향적 직무설계 : 고객만족 극대화의 MOT관리

- 특정 진료서비스에 관한 충실한 상담

5. Promotion

- 귀족마케팅 : 새로운 치과 품질 서비스에 대한 지속적 홍보

- 차별화된 진료 서비스를 받은 만족한 고객들에 의한 구전 효과

- 인터넷 홈페이지 구축

- 심벌과 브랜드 네임 가치의 효과

6. Physical Evidence

- 고객지향적 유니폼과 기존 병원의 이미지를 탈피하는 따뜻하고 편안한 인테리어 구축

- 차별화된 대기공간을 마련하여 고객의 중요성을 강조함.

- 고객의 평정심을 위한 부드러운 건물 구조

- 호텔 분위기를 연출하여 고가격에 맞는 최고의 유형적 서비스 제공

7. Price

- 고가격 고품질과 미용 서비스의 보증을 기대 할 수 있는 가격

󰊶� 차별화 전략

1. CRM 도입 배경

①환자 중심적 진료의 예치과 철학 실현 방안 모색

②환자와 직원과의 관계를 돈독히 만들 방법 모색

③평생고객으로 어떻게 관리할 것인가의 문제 대두

④우리에게 누가 소중한 고개인가 분류 필요성

2. 고객 관계 관리(CRM)

①고객 접점의 도입

예치과에서는 고객과의 접점을 크게 진찰대기, 진료상황, 시설환경, 병원 이미지로 나누고 총 100여개의 세부적이고 구체적인 고객 접점을 정리했다. 이렇게 정리된 고객 접점은 이 전보다 구체적으로 문제를 인식하게 함으로써 효과적인 개선점을 찾을 수 있게 하였다. 또 한 고객 접점의 도입은 예치과의 병원시스템이 환자중심 시스템으로 전환하는 계기가 되었 다.

②병원 같지 않은 병원 만들기

예치과의 병원분위기는 통상의 병원과는 달리 마치 특급호텔을 연상케 하는 분위기를 연출하였다. 가능한 한 환자에게 병원냄새를 풍기지 않으려고 노력했다. 병원도 좋은 추 억의 장소가 될 수 있다는 신념으로 모든 부분에 환자를 배려하여 편안함을 주고자 하였다.

③진료절차 개선

환자의 입장은 빨리 의사를 만나서 빨리 치료를 끝내고 돌아가는 것이다. 예치과만의 독 특한 제도인 코디네이터 제도를 운영하여 신속한 진료를 위하여 리셉션리스트가 간단하게 증상을 묻고, 진료실로 안내한 후 의사가 올 때까지 기다리는 시간에 주소, 전화번호를 물어 보고 의료보험증을 받는다. 미리 코디네이터나 치위생사가 환자에게서 들은 증상을 의사에게 설명하여 환자로 하여금 반복하지 않도록 개선하였다.

④휴일 및 야간진료 서비스

대부분의 치과는 응급진료를 하지 않는데 반해 예치과는 휴일에도 오후 2시부터 6시까지 진료를 한다. 일 년 365일 진료를 받을 수 있도록 배려한 것이다. 긴급호출기를 당직의사가 가지고 다니게 하여 24시간 어느 때라도 연락이 가능하게 하였으며, 주 2회 화요일, 목요일은 저녁 9시까지 야간 진료로써 고객 서비스에 부응하고 있다.

⑤환자의 시간을 소중히.

예치과는 환자의 입장에서 진료 예약시간을 정한다. 5분 단위로 끊어 예약함으로써 고객이 기다리는 시간이 발생하지 않도록 배려하고 있다. 몸이 불편한 환자에게 택시를 잡아주고 집까지 바래다주기도 한다. 갑자기 비가 올 경우 우산을 빌려주고 주부환자가 어린이를 데려오는 경우 어린이를 돌봐주기도 한다.

⑥기타서비스

-진료실에 TV를 설치하여 치료하면서 생기는 부담감이나 불안함을 줄여준다.

-치료 후 항상 다음 약속을 바로 할 수 있도록 한다.

-환자의 두려움 해소를 위해 손을 잡아주거나, 가벼운 대화나누기, 담요 덮어주기, 진동 마취기 사용하기, 아로마 눈가리개 사용하기 등 적절한 서비스를 제공한다.

-고객의 차를 발레파킹 해준다. (다음 장에서 자세히 설명)

3. 다양한 고객 서비스

① 의전 서비스

-1층에서 맞이한 신규 고객은 해당 층까지 서비스 코디네이터가 동승하여 안내한다.

-환자분의 이름을 먼 거리에서 호명하지 않고 가까이 가서 직접 모시고 안내한다.

-진료 후에도 출입문까지 담당의사와 스탭이 문 앞까지 배웅하여 인사한다.

-치료 후 편안한 귀가를 위해 모범택시를 불러 드린다.

② 대기시간 서비스

-혼자 계신 환자분께 수시로 관심을 갖고 차를 권하고 말동무를 해 드린다.

-대기시간 제로를 위해 노력하고 있다는 것을 환자에게 알려주고 불가피한 경우 대기소요 시간과 사유를 말씀 드린다.

-payback: 귀중한 시간을 지키지 못한 경우 택시이용 환자분들에게 교통비를 부담해 준 다.

③ Home Phone & 사전예약 서비스

-치료하고 가신고객에게 안부전화-치료 후 항상 다음 약속을 바로 할 수 있게 한다.

-cancel과 broken의 경우 항상 고객에게 재차 전화를 하여 다음 약속을 대비한다.

④ 치료 및 심리적 안정 서비스

-환자분께 미리 오늘 치료에 대해 설명한다.

-아이를 동반했을 때는 놀이방에서 놀 수 있게 한다.

-환자분의 두려움 해소를 위해 손을 잡아드리고 가벼운 대화 나누기, 담요 덮어드리기, 아로마 눈가리개 사용, 스케일링 시 불편하시면 손을 들어 주시라고 말씀 드린다.

⑤ 고객 만족 서비스

-비가 올 경우 1회용 우산을 항상 준비해 두었다가 드린다.

-소개하신 환자분께는 감사의 전화 및 선물을 드린다.

-응접실에 치과 냄새가 나지 않도록 아로마 향을 피운다.

-생일, 기념일 등에 선물을 보낸다.

⑥ 리콜 서비스

-치료가 끝난 환자에게 정기적 관리를 하여 다시 치아에 문제가 생겼을 경우 즉시 치료해 준다.

-정기적으로 리콜카드를 발송하여 진료 후에도 계속 관심을 가진다.

4. 고객관리 시스템 구조

󰊷� 문제점 및 향후 서비스전략

-예치과가 미래 나아가야 할 방향을 7P로 알아보기-

예치과는 여타 다른 병원에서 발생하는 대기시간, 서비스의 질, 불친절, 병원 냄새 등 일반적인 문제점들에 대해서는 비교우의를 점하고 있다. 즉 기존의 병원과 차별되는 서비스마케팅측면에서 상당히 많은 전략을 가지고 있으나 현재의 성공에 안주하고 있으면 후발주자들에게 지금의 선도적인 입지를 내줄 수도 있다. 따라서 다음과 같은 전략들을 고려해야 한다.

1. Product

① 의료 기술 장비

예치과의 이미지와 브랜드를 계속 유지하기 위해선 무엇보다도 첨단의료장비와 최신의료기법을 앞서 도입해야 한다. 예치과를 벤치마킹하고 있는 후발 주자들의 도전을 무력화시키기 위해서는 첨단 의료 기술 장비부문에서 뒤질 수 있기 때문에 기존의 노하우와 첨단의료기술을 꾸준히 접목시켜야 나가야 한다.

2. Price

① 조직차원의 원가절감 효과 극대화

상대적으로 비싼 예치과의 진료비를 낮추기 위해서는 의료장비가 고가인 만큼 개별적으로 구입하는 것 보다 조직차원에서 단체로 구입하여 원가절감 효과를 극대화하는 방안을 추진해야 한다. 또한 각각 개별 병원들의 의료기술의 지속적인 공유를 통한 지식경영의 실현으로 개별적인 의료기술에서 발생하는 cost부분을 줄여야 한다. 이러한 조직차원에서의 공동 운영은 진료서비스의 cost를 낮추어 가격 의료시장 개방시대에 맞는 경쟁력을 갖출 수 있다.

3. Place

① 네트워크 웹진의 활성화

‘예치과’라는 통합된 브랜드 이미지로 네트워크 웹진을 개발하여 각 지역별 특성 및 병원소식, 그 달의 행사 및 일정, 치과뉴스, 병원경영의 성과, 치아상식 등 다채로운 내용을 담아서 정기적으로 발간하는 것이 필요하다. 이러한 웹진은 꾸준한 홍보효과를 가져다 줄 수 있으며 자체적인 DB관리로 병원경영의 흐름을 파악하는 데 도움이 된다.

② 정기적인 셔틀버스 운행에 따른 교통 불편 최소화

‘예치과’들은 개인 병원이 아니라 네트워크 단위의 조직 개념으로 보아야 한다. 그렇기 때문에 이들은 공동으로 셔틀버스를 운행하여 교통 불편을 최소화 시킬 수 있다. 이러한 장점이 있는 반면 셔틀버스운행은 서비스 비의 증가로 이어지는 단점도 있다. 하지만 네트워크 단위의 단체 구매 및 소수의 버스로 일정기간, 일정 지역에서 서비스하는 ‘로테이션버스운영’ 을 한다면 실제 고객도 편리하고 다른 치과들과 비교 시, 차별적인 place를 유지할 수 있을 것이다.

4. Promotion

① 의료장비에 대한 홍보

실제 진료 시에 의사나 코디네이터들은 현재 어떤 시술을 하고 있다는 것을 미리 사전에 알려 줌으로써 환자의 두려움을 조금이나마 해소시키는 서비스를 기본적으로 하고 있다. 그러나 여기에 머무르는 것이 아니라, 의료 장비에 대한 적극적인 홍보 및 사전 상담도 필요할 것이다. 환자들은 치료를 받아 보기도 전에 기계의 크기와 형태, 이를 치료할 때 들리는 기계 소리에 먼저 두려움을 느끼기 때문이다.

5. Physical evidence

① 홈페이지의 통일화

현재 ‘예치과’는 네트워크로 연결되어 있다는 특징으로 한 곳의 메인 홈페이지를 중심으로 지역별 홈페이지가 따로 존재하고 있는 상황이다. 여기서 문제가 되는 것은 각 지점의 홈페이지의 내용이 달라서 통일된 이미지를 제공하지 못하고 있다는 것이다. 이런 통일성 없는 이미지는 온라인으로 접속한 고객들에게 ‘예치과’가 네트워크 단위의 병원이 아니라, 단지 같은 이름의 개인 병원들이 아닌가 하는 오해의 소지를 불러일으킨다. 이럴 경우 고객들로부터 신뢰성이 떨어지는 악영향을 가져올 수 있기 때문에 통일된 이미지를 부각시켜 탄탄한 네트워크 조직의 파워를 고객들에게 알려야 할 것이다. 따라서 홈페이지 자체의 디자인이나 색상, 콘텐츠 기업CI 등의 통일성을 갖추어야 될 것이다. 단, 여기서 간과해서는 안 될 것은 온라인상(홈페이지)에서 통일성을 강조하는 것이 지역특성에 맞춰 특화시키지 않는다는 개념은 아니라는 점이다.

6. Process

① 표준화된 시스템

고객이 병원에 들어서서 진료를 받은 후 돌아갈 때까지의 모든 과정, 즉 전화 통화예절, 환자를 대하는 절차, 치료비 수납절차 등 모든 진료절차를 표준화하여 관련된 의사나 직원이 공유함으로써 보다 일관된 서비스를 제공해야 한다. 이렇게 표준화된 시스템은 서비스직원(의사, 간호사)에 따라 고객의 만족도가 크게 달라지는 문제와 예치과들 간에 서비스 질의 차이가 생기는 것을 최소화 시킬 수 있을 것이다.

같은 이름을 내건 두 개의 가게에서 맛이나 서비스에 큰 차이가 있다면 고객은 불만을 갖게 된다. 따라서 네트워크 조직으로 이루어진 기업은 표준화된 시스템이 있는가, 없는가에 따라 그 성패가 크게 좌우될 수 있다. 예치과 역시 지금 시행하고 있는 ‘증공소의대’ 서비스의 매뉴얼을 통한 표준화된 시스템을 만들고 이것을 네트워크의 모든 병원들이 노하우를 함께 공유할 수 있도록 해야 된다.

7. People

① 코디네이터의 전문성 강화 및 다양화

병원 코디네이터는 원활한 병원 운영을 도와 양질의 서비스는 물론 병원 이미지를 향상시켜 주는 새 시대의 병원 문화를 주도해나가는 핵심 인력이다. 의료개방의 문턱에선 의료산업은 세계 유수의 병원고의 경쟁체제로의 돌입으로 더 나은 서비스, 체계화된 조직 시스템, 고객 관리의 지속성 등의 이유로 더욱더 유능한 코디네이터를 고용하여 일류병원, 전문화된 병원으로의 이미지 변신을 위한 병원코디네이터의 고용이 필수라고 분석된다.

종류	업무 내용
마케팅 코디네이터	병원 홍보 및 마케팅 담당
텔레마케팅 코디네이터	전화를 통한 지속적인 고객관리 담당(고객지원)
이미지 코디네이션	병원의 대내외적 이미지관리
통역 전문 코디네이터	외국인 환자를 위한 통역 담당
네트워크 코디네이터	‘Ye네트워크’의 정보 공유 및 매뉴얼화 관리 담당

② 향후 코디네이터 분야

이를 위해서는 전문 코디네이터양성프로그램을 개발하여 전문인을 양성하는 제도를 마련하는 것도 필요하다. 즉 일정 기간 동안 프로그램을 이수할 경우 자격 여부를 판단하여 각 네트워크의 지역별 치과로 배정되는 시스템의 도입은 고용효과 및 사회적인 이미지 제고에 도움이 되는 홍보 전략이라고 판단된다.

8. 기타전략

‘증공소의대’ 서비스의 일환으로 소개자 분께 감사의 전화나 소정의 선물을 제공하는 기존 충성 고객관리 서비스를 실시하여야 한다. 또한 불가피하게 대기시간이 지연되었을 경우 교통비를 지급하여 고객의 불편 사항에 대한 항시 즉각적인 feedback이 이루어져야 할 것이다.

Ⅲ. 결론 (시사점)

이제는 의료서비스 부문에서도 무한 경쟁의 원칙이 돌입하였고 그에 따라 고객(환자 및 그 가족들)을 위한 고객만족경영이 필수적인 요소가 되었다. 이런 상황 속에서 ‘예치과’는 개인병원 개념이 아닌 공동개업-최초의 프랜차이즈 치과-이라는 운영상의 특징을 가지고 고객중심, 인간중심의 철학을 바탕으로 치과분야의 차별화에 성공하였다. 다시 말해서, 예치과는 고객들에게 편안함과 안락함을 주기 위해 최고의 노력을 하였으며, 고객 만족 경영-MOT77, 코디네이션서비스, 증공소의대 서비스 등을 현재 제공하고 있음-을 하였고, 최신기술과 장비로 고객에게 믿음을 주었던 것이다. 이러한 것들이 예치과를 성공하도록 만들었다. 이렇게, 다른 치과들과는 확실히 차별화된 경영을 펼친 결과, 현재에는 총 41개(병원 점포 수)의 네트워크 시스템이 구축되었고, 해마다 그 수가 꾸준히 증가하는 추세이다.

이제 고객은 예치과에서는 최고의 서비스를 제공한다는 것을 인지하고 있으며, 그런 충성 고객들의 입소문을 타고 현재에도 예치과는 계속적으로 성장하고 있다.

그러나 예치과도 기존 서비스의 효율적인 유지와 지속적인 발전을 위해서는 지금과 같이 개별적인 운영이라는 이미지를 벗고 조직 차원에서 움직여야 한다. 즉, 거대한 네트워크의 힘을 최대한 발휘하여 원가 절감과 효율성 제고를 할 수 있는 병원네트워크를 구축해야 하는 시점인 것이다. 그러기 위해서는 첨단 의료장비 및 기술 도입과 네트워크웹진 활성화, 의료장비에 대한 홍보, 로테이션버스운영, 온라인상의 홈페이지의 통일성, 표준화된 서비스 그리고 무엇보다 코디네이션의 다양화 및 전문성 강화가 이루어져야 할 것이다.

예치과는 현재, 중국 상해 민항 병원과의 전략적 제휴를 통해 중국 진출도 모색하고 있다. 더 이상 국내에서만의 예치과가 아닌 아시아 예치과, 더 나아가 글로벌 예치과로 발전한다는 야심찬 계획을 세우고 있는 것이다. 예치과가 앞에서 언급한 향후 마케팅 전략들을 유기적으로 잘 운영하여 국내에서 뿐만 아니라 국외에서도 성공하여 우리나라 의료서비스 부문에 큰 영향을 줄 수 있는 치과가 되기를 기대해 본다.

※ 참고 자료 ※

- 예덴탈 : http://www.yedental.com/

- 예네트워크 : http://www.yenetwork.co.kr/

- 메디파트너 : http://www.medipartner.com/

- 예스클리닉 : http://www.yesclinic.net/

- 기타 각 지역별 예치과 사이트 : 강남, 압구정, 여의도, 강북, 청담, 광화문, 목동, 송파 등.

- 정두채, “병원조직과 시스템개념”, 「대한병원협회지」

- 정동선, “병원마케팅과 행정”,「대한병원협회지」

- 강성홍, 김원중, “정보기술을 활용한 진료행위프로토콜 개발”,「한국보건정보교육」, 1999.

- 중앙일보 2004-05-21 [의료, 이제는 산업이다 - 붕어빵 진료 이제 그만]

- 파이낸셜뉴스 2006-03-27 [병원CEO에 듣는다.]

- 경향신문 2005-07-10 [비즈피플 메디파트너 남대식 사장]

- 매일경제 2005-03-22 [메디컬 웹 CRM 큰 인기]